Bankomat pulni yechdi, ammo bermadi: Mijoz nega 5 kun kutishi kerak?

Bankomat pul bermadi, hisobdan esa mablag‘ yechildi. Mijoz bankka murojaat qildi. Javob: muammoni o‘rganish uchun besh ish kuni kerak. Ammo bankomatdan pul olishga uringan inson uchun mablag‘ besh kundan keyin emas, aynan o‘sha paytda zarur bo‘lgan bo‘lsa-chi? Texnik nosozlikka mijoz aybdor bo‘lmasa, uning oqibatlarini nega u 5 kun noaniqlik va qo‘shimcha tashvish bilan boshdan kechirishi kerak? Joriy yil 8-oktabr kuni Mirzo Ulug‘bek tumani TTZ bozor hududida mijoz N.N.ning bankomat foydalanuvi bilan bog‘liq yuz bergan holat bugun — bank xizmatlarining sifati, mijozlar murojaatlariga munosabat va texnik nosozliklar yuzaga kelganda tezkor yordam ko‘rsatish mexanizmlari haqida jiddiy savollarni keltirib chiqardi.Muammo esa bankomatda tugamaydi...

Murojaatchi N.N.ning ma’lum qilishicha, u Kapitalbank bankomatidan Ipoteka-bank tomonidan chiqarilgan Uzcard DUO kartasi orqali 800 ming so‘m naqd pul olmoqchi bo‘lgan. Biroq bankomat naqd pul bermagan. Shunga qaramay, mijoz hisobidan jami 808 ming so‘m yechilganini ko‘rsatuvchi ma’lumot mavjud. Bizga bankomatdan olingan chek ham taqdim etildi. Mijoz Kapitalbank operatoriga murojaat qilganida, holatni o‘rganish uchun besh ish kuni talab etilishi aytilgan. Mablag‘ esa hali qaytarilmagan…

Bu yerda esa muhim bir jihat bor: 800 ming so‘m naqd pul olish uchun bankomatga murojaat qilgan insonning puli hisobidan yechilib, qo‘liga berilmagan bo‘lsa, u mazkur mablag‘dan foydalana olmaydi.  Mablag‘ning mijoz uchun qanchalik zarur bo‘lgani esa texnik nosozlik yuz berganidan keyin emas, aynan operatsiya amalga oshirilayotgan paytda muhim. Albatta, bankomatdagi operatsiyaning texnik sabablarini aniqlash, hisob-kitoblarni solishtirish va xatolikni tasdiqlash talab etilishi mumkin.

Ammo tekshiruv zarurati bilan mijozning muammosini hal etish tezligi o‘rtasidagi muvozanat qanday ta’minlanmoqda?

Qonunchilik nima deydi, amaliyotda qanday savollar tug‘iladi?

Markaziy bankning “bankomatlar orqali xizmat ko‘rsatish sifatini oshirish va iste’molchilar huquqlarini himoya qilishga oid axboroti” da hisobdan mablag‘ yechilib, bankomat naqd pul bermasligi, muvaffaqiyatsiz operatsiyalar bo‘yicha komissiya ushlab qolinishi va mijozlarga o‘z vaqtida aniq ma’lumot berilmasligi alohida qayd etilgan va bu muammoga e’tibor qaratilgan. Ya’ni, Markaziy bank bunday holatlarni iste’molchilarning mulkiy manfaatlariga bevosita ta’sir qiluvchi masala sifatida ko‘rib chiqish, murojaatlarni ustuvor tartibda o‘rganish va tasdiqlangan texnik xatoliklarda mablag‘larni imkon qadar faol ravishda qaytarish zarurligini ta’kidlagan. O‘z o‘rnida mazkur yondashuv 8-oktabr kuni Kapitalbank bankomatida yuz bergani aytilayotgan holat uchun ham dolzarb.

Biroq rasmiy axborotda barcha banklar uchun yagona qaytarish muddati belgilanmagan.

Shu bilan birgalikda, axborotda —  oxirgi yillarda Markaziy bankka bank kartalari va bankomatlar faoliyatidagi texnik nosozliklar yuzasidan jami nechta murojaat kelib tushgani, murojaatlarning nechtasi quyidagi holatlar bilan bog‘liqligi,  kartaning hisobidan mablag‘ yechilib, bankomat naqd pul bermagani hamda mablag‘ mijoz hisobidan yechilgan, ammo belgilangan muddatda qaytarilmagani bilan bog‘liq statistika ma’lumotlari taqdim etilmagan.

Bizning bu yuzasidan savollarimizga javob olish maqsadida bank Axborot xizmati bilan bog‘lanishga urinishlarimiz esa zoye ketdi. Bank Axborot xizmati bilan tezkor bog‘lanishning iloji bo‘lmadi. Shu sababli asosiy savol ochiq qolmoqda: Kapitalbankning besh ish kunlik tekshiruv tartibi qanday asosga ega va u tasdiqlangan texnik xatoliklarda mablag‘larni tezkor qaytarish imkoniyati bilan qanday uyg‘unlashtirilgan?   

Biz ko‘tarayotgan mavzuning ahamiyati shundaki, bu muammo faqat bitta mijozning shaxsiy e’tirozi emas — Markaziy bankning o‘zi ham bankomatlar orqali xizmat ko‘rsatishda shunday turdagi muammolar mavjudligini rasman qayd etib turibdi. Umuman, texnik xatoliklar tasdiqlanganda mijoz mablag‘ini tezkor qaytarish, unga aniq axborot berish va bunday holatlarning takrorlanishini kamaytirish mexanizmlari nega bu qadar sust ishlamoqda? Bizga qilingan murojaat egasi bilan bog‘liq holatda-chi, uning puli qay tarzda qaytariladi?

Mijozning kartasiga tashlab beriladimi, qo‘liga naqd olib borib topshiriladimi yoki mijoz qaysidir filialga “pulingizni olib ketishingiz mumkin” deya yana sarson qilinadimi? Bu savollar ham juda muhim, aniqsa iste’molchi talabidan kelib chiqib hisobga olinganda…

Bank operatorining murojaatni besh ish kuni davomida o‘rganish kerakligini bildirishi naqd pulga muhtoj bo‘lib turgan mijozning “pulimni qachon ololaman” degan savoliga qoniqarli javob bo‘lolmaydi-ku? Biroq, yana bir muhim jihat, bank uchun murojaatni o‘rganish va pulni qaytarish masalasi bir-biridan farqli jarayonlar.

Bank operatsiyaning texnik tafsilotlarini tekshirishi mumkin, lekin tekshiruv uchun belgilangan muddatning o‘zi avtomatik ravishda mablag‘ni aynan shu vaqtgacha qaytarmaslik qonuniyligini anglatmaydi. Qolaversa, Markaziy bank axborotida ham bunday holatlar iste’molchining mulkiy manfaatlariga bevosita ta’sir qiluvchi muammolar sifatida ko‘rilishi lozimligi ta’kidlangan.

Agar tekshiruvni tezlashtirish yoki tasdiqlangan xatolikda mablag‘ni oldinroq qaytarish imkoniyati mavjud bo‘lsa, uning amaliyoti qanday ishlayotgani ham ochiq qolmasligi kerak...  

Mijoz kartasidan 8 ming so‘m qo‘shimcha nimaga yechib olingan?    

Voqeaning yana bir jihati — mijoz yechmoqchi bo‘lgan 800 ming so‘m bilan hisobidan yechilgan 808 ming so‘m o‘rtasida farq ko‘rinadi. Kapitalbankning rasmiy tariflarida boshqa banklar tomonidan chiqarilgan ayrim to‘lov kartalaridan bankomat orqali naqd pul olish uchun komissiya nazarda tutilgan. Bankning e’lon qilingan tariflarida ayrim toifadagi kartalar uchun operatsiya summasining bir foizi miqdoridagi komissiya ham ko‘rsatilgan. Biroq ushbu holatda qo‘shimcha 8 ming so‘m aynan komissiya sifatida yechilganmi?

Shuningdek, tegishli tarifning aynan Ipoteka-bank chiqargan Uzcard Duo kartasiga tatbiq etilganmi yo‘qmi?

Operatsiya muvaffaqiyatsiz yakunlangan bo‘lsa, komissiya qanday qaytariladi? 
Bank bilan bog‘lanishning o‘zi ham muammoga aylansa-chi?  

Murojaatni o‘rganish jarayonida nafaqat bankomat operatsiyasi, balki axborot olish imkoniyatlari bilan bog‘liq savollar ham yuzaga keldi. Dastlab, tahririyat nomidan Kapitalbank bilan bog‘lanishga urinishlar davomida mijozlarga xizmat ko‘rsatish uchun mo‘ljallangan telefon raqami orqali operator bilan muloqot qilish mumkin bo‘ldi.

Biroq, OAV vakili sifatida mas’ul matbuot xizmati bilan bevosita bog‘lanish va tezkor izoh olish imkoni bo‘lmadi. Operator elektron shaklda murojaat yuborish orqali savollarga javob olish mumkinligini bildirdi. Matbuot xizmati mavjud yoki yo‘qligi haqidagi savolga esa bunday ma’lumotni taqdim eta olmasligini aytdi (bu ichki tartiblar asosida bank sirimi?)

Shuningdek, bankning mas’ul vakillari, rahbariyat va uning o‘rinbosarlari ishonch raqamlariga hatto ichki raqamlar orqali chiqishga urinishlarimiz ham natija bermadi. Natijada Markaziy bank orqali Kapitalbankning 78-48-*-11 raqami olinib, vaziyatni tushuntirish imkoniyati yuzaga keldi.

To‘g‘ri, bu holat bankning barcha aloqa kanallari ishlamaydi, degan xulosani bermasligi mumkin. Ammo aynan mazkur vaziyatda mas’ul vakil bilan tezkor bog‘lanish va muammo bo‘yicha izoh olish qiyin bo‘lganini ko‘rsatadi.  

Endi shu joyda tabiiy savol tug‘iladi: agar jurnalist muammoni o‘rganish va mas’ul bankdan izoh olish uchun bir necha bosqichdan o‘tishga majbur bo‘lsa, kundalik bank xizmatidan foydalanadigan, moliyaviy yoki raqamli savodxonligi cheklangan mijoz qanday yo‘l tutishi kerak?  

Mijozlarga xizmat ko‘rsatish markazi shunchaki murojaatni qayd etadigan bo‘g‘in bo‘lib qolmayaptimi?  

Albatta, bu voqea bankning matbuot xizmati yoki barcha aloqa tizimlari faoliyatiga umumiy baho berish uchun yetarli emas. Biroq, bank mijoz bilan muloqot va axborot olish jarayonida yuzaga kelgan qiyinchiliklarni jamoatchilikka izohlashi kerak.  

Muammo hammaga tegishli 

Bankomat orqali pul yechib olish ko‘pchilik uchun oddiy kundalik amaliyotga aylanib qoldi. Ammo texnik nosozlik yuz berganida, bu oddiy operatsiyaning kutilmagan yoqimsiz muammoga aylanishi mumkinligi, ayniqsa, shoshib turganda asablarni tarang qiladi.

Tasavvur qilaylik: nafaqaxo‘r yo‘lkira va boshqa xarajatlar uchun naqd pul olmoqchi. Bankomat pul bermaydi, hisobidan esa mablag‘ yechiladi. U mobil ilovadan foydalana olmasa, hisobvaraq ko‘chirmasini qanday oladi? Murojaatni qayerga yuboradi? Besh ish kunlik muddatni keksa odam qanday tushunadi? Muammoni kim kuzatib borishini qayerdan biladi? Yoki kutilmaganda kimga yalinib “sarg‘ayadi?!”

Shu sabab, bank xizmatlaridan foydalanish tajribasi kam bo‘lgan fuqarolar uchun sodda va tushunarli yordam mexanizmi kerak bo‘ladi. Ya’ni, sodda qilib aytsak, har bir mijoz bankomatning texnik tuzilishi, banklararo hisob-kitob tartibi yoki to‘lov tizimi qoidalarini bilishi shart emas. U xizmatdan foydalanayotganda yuzaga kelgan muammo bo‘yicha bankdan tushunarli javob va amaliy yordam olish imkoniyatiga ega bo‘lishi kerak.  

Bugun gap 800 ming so‘m haqida ketmoqda. Boshqa bir vaziyatda bu mablag‘ yo‘l haqi yoki oilaning boshqa kundalik ehtiyojlari uchun zarur bo‘lishi mumkin. Faqat karta orqali savdolashish amaliyotiga ba’zi joylarda hanuzgacha to‘liq o‘tib ulgurmaganimizni hisobga olsak, bunday hodisani faqat alohida mijozning omadsizligi sifatida ko‘rishimiz noto‘g‘ri bo‘ladi. Bu bank xizmatlarining uzluksizligi va muammoli vaziyatlarda mijozni qo‘llab-quvvatlash tizimi qay darajada samarai ishlashini baholash uchun bitta sabab aslida.

Texnik nosozliklar yoki xatoliklarni mijozning muammosiga aylantirmasligimiz zarur. Bu bilan ehtimol hozircha bankomatlar va elektron to‘lov tizimlaridagi texnik nosozliklarni butunlay bartaraf eta olmasmiz. Ammo nosozlik yuz berganidan keyin mijozni qanday qo‘llab-quvvatlash, uning kartasi bilan bog‘liq yuz bergan holatga doir ma’lumotlarni tezkor aniqlab, mablag‘ini zudlik bilan qaytarish — tashkilotning xizmat ko‘rsatish madaniyati hamda amaliy mexanizmlariga bog‘liq masala bo‘lishi kerak. Ya’ni, mijoz bankomatdagi texnik nosozlik uchun javobgar bo‘lmasa, muammoning butun og‘irligi uning zimmasida qolib ketmasligi lozim.

Surishtiruv davomida vaziyat Kapitalbank nazoratiga olingani va mijozning muammosini kun (09.10.2026) yakuniga qadar yechish rejalashtirilayotgani ma’lum qilindi. Bu, albatta, ijobiy harakat. Biroq, bu — bir mijozning muammosiga yechim topilishi tizimdagi barcha muammolar bartaraf etilganini anglatmaydi.

Asosiy savol shu tariqa ochiq qolmoqda: nega bankomatning texnik nosozligidan vaqt yo‘qotib, pulini o‘z vaqtida ololmagan mijoz mablag‘ini qaytarish uchun yana bir necha ish kuni kutishi kerak?

Yangi O‘zbekistonda muammoni tezkor aniqlash, mijozga aniq ma’lumot berish va mablag‘ni imkon qadar tez qaytarish mexanizmlari har bir murojaat bo‘yicha samarali ishlamasligi kerak?  

Bugun bu 800 ming so‘mga muhtoj bo‘lgan bir mijozning muammosi. Ertaga shunday vaziyat nafaqasini olishga shoshilayotgan pensioner yoki kundalik ehtiyojlari uchun naqd pulga muhtoj boshqa bir fuqaro bilan sodir bo‘lishi mumkin. Ayniqsa, bank xizmatlaridan foydalanishda qiynaladigan insonlar uchun muammoning o‘zi bilan birga, uni hal qilish tartibining murakkabligi ham qo‘shimcha tashvishga aylanishi muqarrar. Shu sababli Kapitalbank masalani faqat alohida murojaat doirasida hal qilish bilan cheklanib qolmasligi, mijoz esa muammoning sababini izlab, turli idoralarga murojaat qilishga vaqt sarflamasligi kerak.

Ehtimol, mijozning ortiqcha ovvoragarchiligi va vaqt yo‘qotgani, masalasi hal bo‘lmagani uchun konpensatsiya ajratish masalalari ham alohida ko‘rib chiqilishi kerakdir?

Ayniqsa, hali qo‘liga naqd qilib berilmagan pul uchun 8000 so‘mni komissiya uchun undirgan bo‘lsa, bu o‘z foydasiga ishlaydigan “aqlli bankomat” bizda shubha uyg‘otishi tabiiy. Sifatli bank xizmati faqat mablag‘ni saqlash yoki operatsiyani amalga oshirish bilan o‘lchanmaydi. U muammo yuzaga kelganida mijozga qanchalik tez, tushunarli va samarali yordam ko‘rsatilishi bilan ham baholanadi.

Bu degani xizmat ko‘rsatuvchi bank avvalambor, xizmatining qulayligi, samaradorligi, har tomonlama texnik sozligi va mijozlar foydasiga tezkor xizmat qilishi bilan mijozga qulay bo‘lishi kerak. Hozircha biz bilgan Kapitalbank tomonidan ushbu holatni hal etish bo‘yicha qanday choralar ko‘rilishini kuzatib boramiz.

P/S: Kapitalbank xodimi tomonidan nazoratga olingan bo‘lsada, muammo kun davomida ham, bugun — 12.10.2026 kuni ham hech qanday yangilik bo‘lmadi. Mijoz haligacha pulini ololgani yo‘q…

Mohichehra Eshmirzayeva,

O‘zA